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Zammad

Zammad ist ein webbasiertes Open-Source-Helpdesk- und Ticketsystem, das sämtliche Kommunikationskanäle eines Unternehmens auf einer einzigen Plattform...

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Zammad

Zammad ist ein webbasiertes Open-Source-Helpdesk- und Ticketsystem, das sämtliche Kommunikationskanäle eines Unternehmens auf einer einzigen Plattform bündelt. Die Software wurde von Martin Edenhofer entwickelt, dem Gründer des bekannten OTRS-Systems, und verbindet moderne Webtechnologien mit einer intuitiven Benutzeroberfläche. Zammad wird von der Zammad GmbH mit Sitz in Berlin kommerziell betreut, während der Quellcode unter der GNU AGPLv3-Lizenz von der unabhängigen Zammad Foundation verwaltet wird.

Überblick

  • Name: Zammad
  • Typ: Open-Source-Helpdesk- und Ticketsystem
  • Entwickler: Zammad GmbH
  • Gründer: Martin Edenhofer
  • Gründung: 2014 (GmbH-Eintragung), Marktstart 2016
  • Hauptsitz: Marienstraße 11, 10117 Berlin, Deutschland
  • Mitarbeiter: ca. 31
  • Lizenz: GNU AGPLv3
  • Programmiersprachen: Ruby (on Rails), JavaScript
  • Website: zammad.com
  • GitHub: github.com/zammad/zammad
  • Kunden: über 32.000 Organisationen weltweit
  • Downloads: über 3,2 Millionen (Stand 2024)
  • Verfügbare Sprachen: 49
  • Eigentümerschaft: Bootstrapped, inhabergeführt (kein externer Investor)

Produkte und Services

Zammad Helpdesk

Das Kernprodukt ist ein webbasiertes Ticketsystem mit folgenden Kernfunktionen:

Funktion Beschreibung
Multi-Channel-Support E-Mail, Telefon, Chat, Social Media (Facebook, Twitter/X), Telegram
Volltextsuche Durchsuchbarkeit aller Tickets, Anhänge und Wissensdatenbanken
Wissensdatenbank Integrierte Knowledge Base für Self-Service
Automatisierungen Trigger, Makros und Zeitgesteuerte Aktionen
SLA-Management Eskalationsmanagement mit konfigurierbaren Service-Level-Agreements
Reporting Auswertungen und Statistiken zur Servicequalität
Zeiterfassung Integrierte Zeiterfassung pro Ticket
Kunden-Interface Selbstbedienungsportal für Endkunden
REST-API Umfangreiche Schnittstelle für Integrationen
Branding Anpassbare Oberfläche mit eigenem Logo und Farben

Bereitstellungsoptionen

  • Hosted (SaaS): Ab 5,80 USD pro Agent/Monat, gehostet auf deutschen Servern durch Zammad GmbH
  • Self-Hosted: Kostenlose Community-Edition zum Selbsthosten; kommerzielle Support-Pakete verfügbar
  • Docker & Kubernetes: Offizielle Container-Images für containerisierte Deployments

KI-Funktionen (in Entwicklung)

Zammad arbeitet an KI-gestützten Features wie automatischen Ticket-Zusammenfassungen, einem sicheren Textassistenten sowie KI-Agenten für die automatische Priorisierung, Kategorisierung und Zuweisung von Tickets.

Aktuelle Version

Die aktuelle Version ist Zammad 6.5 (veröffentlicht April 2025) mit Spracherkennung, Microsoft 365 GraphAPI-Anbindung und OpenID Connect-Support. Ab Version 7 wird ausschließlich PostgreSQL als Datenbank unterstützt.

Geschichte und Entwicklung

Vorgeschichte: OTRS

Martin Edenhofer entwickelte im Jahr 2001 das Open Ticket Request System (OTRS), da er als Entwickler bei Lufthansa mit der bestehenden Kundenservice-Software unzufrieden war. OTRS gewann 2004 den Open Source Best Practices Award und wurde zu einem der meistverbreiteten Ticketsysteme weltweit. Edenhofer gründete 2011 die OTRS AG als kommerzielle Gesellschaft, verließ das Unternehmen jedoch im selben Jahr.

Gründung von Zammad

  • 2014: Gründung der Zammad GmbH am 27. November 2014, Eintragung ins Handelsregister am 9. Januar 2015 (HRB 163946 B, Amtsgericht Berlin-Charlottenburg)
  • 2016: Offizieller Marktstart von Zammad als moderne Open-Source-Alternative zu bestehenden Helpdesk-Systemen
  • 2016–2021: Jährliches Umsatzwachstum von über 80–90 % seit Gründung
  • 2021: Rund 1.000 SaaS-Kunden aus über 20 Ländern, über 100 On-Premise-Installationen, über 700.000 Downloads
  • 2024: 45 % Jahreswachstum, über 3,2 Millionen Downloads, über 5.100 GitHub-Stars
  • 2025: Release von Zammad 6.5 mit KI-Features und Microsoft 365-Integration

Open-Source-Modell

Die Zammad Foundation wurde als gemeinnützige Organisation gegründet, um den freien Zugang zum Quellcode dauerhaft zu sichern – unabhängig von der kommerziellen Zammad GmbH. Der Code umfasst über 17.800 Commits von 161 Mitwirkenden mit insgesamt rund 595.000 Codezeilen.

Team und Führung

Gründer und CEO

Martin Edenhofer ist Gründer und CEO der Zammad GmbH. Seine Karriere begann als Entwickler bei der Lufthansa, wo er parallel Linux-Kurse gab. Nach der Gründung von OTRS im Jahr 2001 und dem Aufbau zur Marktreife brachte er seine langjährige Erfahrung im Bereich Helpdesk-Software in Zammad ein.

Edenhofers Führungsphilosophie: „Hire people you know are better at their job than you’d be!“ Zammad arbeitet als Remote-First-Unternehmen mit verteilten Teams und nutzt Mattermost, Jitsi, Nextcloud und das eigene Produkt als interne Tools.

Teamstruktur

Das Unternehmen beschäftigt rund 31 Mitarbeiter (Stand 2024) und arbeitet verteilt mit Schwerpunkt in Deutschland. Das Team kombiniert Entwicklung, Support, Consulting und Vertrieb.

Investoren und Eigentümer

Zammad ist ein bootstrapped Unternehmen – es wurde vollständig ohne externe Investoren oder Venture Capital aufgebaut. Das Unternehmen ist seit den ersten Jahren profitabel, was im Startup-Bereich ungewöhnlich ist. Martin Edenhofer hält als Gründer die Kontrolle über das Unternehmen.

Die bewusste Entscheidung gegen Fremdfinanzierung ist Teil der Unternehmensphilosophie: Organisches Wachstum ohne versteckte Features hinter Paywalls und ohne separate kommerzielle Enterprise-Version.

Kunden (Auswahl)

Zu den bekannten Zammad-Nutzern gehören unter anderem:

  • Amnesty International
  • De’Longhi
  • Adina Hotels
  • Nextcloud
  • Karls Erdbeerhof
  • myposter
  • swissQprint
  • Open Circle
  • DB Schenker

Konkurrenz

Zammad positioniert sich als moderne, Open-Source-Alternative zu etablierten Helpdesk-Systemen:

Wettbewerber Typ Bemerkung
OTRS Open Source / Kommerziell Vorgängerprojekt desselben Gründers
Zendesk SaaS (proprietär) Marktführer im Cloud-Helpdesk-Bereich
Freshdesk SaaS (proprietär) Umfangreiche Integrationen und Automatisierungen
osTicket Open Source Schlanke Open-Source-Alternative
FreeScout Open Source Leichtgewichtige Helpscout-Alternative
Zoho Desk SaaS (proprietär) Teil des Zoho-Ökosystems
LiveAgent SaaS Multi-Channel-Helpdesk mit Live-Chat-Fokus
GLPI Open Source IT-Service-Management mit CMDB
iTop Open Source ITSM-Lösung mit ITIL-Fokus

Zammad differenziert sich durch die Kombination aus modernem UI-Design, echtem Open-Source-Modell (AGPL-Lizenz ohne proprietäre Enterprise-Version), deutscher Entwicklung mit Datenschutzfokus und der Erfahrung des OTRS-Gründers.

Quellen