Freshservice
Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Service-Management-Plattform (ITSM) des US-amerikanisch-indischen Softwareunternehmens Freshworks (NASDAQ: FRSH). Die Lösung wurde 2014 eingeführt und richtet sich an mittelständische und große Unternehmen, die ihre IT-Abläufe modernisieren und automatisieren möchten. Freshservice ist ITIL-konform und vereint Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management in einer einzigen KI-gestützten Plattform. Das Produkt wird von Gartner als Representative Vendor im Market Guide für ITSM-Plattformen geführt und ist im Gartner Magic Quadrant für AI Applications in IT Service Management vertreten.
Überblick
- Typ: Cloud-basierte ITSM-Plattform (SaaS)
- Entwickler: Freshworks Inc.
- Markteinführung: 2014
- Hauptsitz des Entwicklers: San Mateo, Kalifornien, USA
- Gründung Freshworks: 2010 (als Freshdesk, Chennai, Indien)
- Börsennotierung: NASDAQ: FRSH (seit September 2021)
- Umsatz Freshworks (2024): ca. 720 Mio. USD
- Marktkapitalisierung Freshworks: ca. 3,4 Mrd. USD (Stand Anfang 2026)
- Mitarbeiter Freshworks: ca. 5.000+
- Website: freshworks.com/freshservice
Produkte und Funktionen
Freshservice kombiniert mehrere IT-Management-Disziplinen in einer einheitlichen Plattform:
IT Service Management (ITSM)
- Incident Management: Zentrale Verwaltung und Priorisierung von IT-Störungen
- Problem Management: Ursachenanalyse und Vermeidung wiederkehrender Störungen
- Change Management: Steuerung und Nachverfolgung von IT-Änderungen mit Approval-Workflows
- Service Request Management: Self-Service-Portal für Mitarbeiter-Anfragen
IT Asset Management (ITAM)
- Automatische Erkennung und Inventarisierung von Hard- und Software-Assets
- Lifecycle-Management inkl. Beschaffung, Wartung und Ausmusterung
- Configuration Management Database (CMDB)
IT Operations Management (ITOM)
- Monitoring und Alerting für IT-Infrastruktur
- Orchestrierung und Automatisierung von Routineaufgaben
- Integration mit Drittanbieter-Tools
Enterprise Service Management (ESM)
- Erweiterung der ITSM-Prozesse auf andere Unternehmensbereiche (HR, Facility Management, Finanzen)
- Vorkonfigurierte Workflows für abteilungsübergreifende Serviceprozesse
Freddy AI
Die KI-Komponente Freddy AI ist tief in die Plattform integriert und umfasst:
- Freddy AI Agent: Automatisierte Problemlösung durch konversationsbasierte KI in über 40 Sprachen, verfügbar auf Slack, Microsoft Teams und Microsoft 365 Copilot
- Freddy AI Insights: Natürlichsprachliche Datenabfragen und automatische Chart-Erstellung
- Intelligent Routing: KI-basierte Zuweisung von Tickets an die passenden Agenten
- Proactive Prevention: Erkennung von Endpoint-Problemen bevor Mitarbeiter betroffen sind (in Zusammenarbeit mit Riverbed Aternity)
Preismodell
| Plan | Preis (pro Agent/Monat, jährlich) | Zielgruppe |
|---|---|---|
| Starter | ab 19 USD | Kleine IT-Teams |
| Growth | ab 49 USD | Wachsende Unternehmen |
| Pro | ab 89 USD | Enterprise mit Automatisierungsbedarf |
| Enterprise | ab 109 USD | Großunternehmen mit KI und Orchestrierung |
Geschichte und Entwicklung
Freshworks – Vom Helpdesk zum SaaS-Konzern
- 2010: Gründung als Freshdesk durch Girish Mathrubootham und Shan Krishnasamy in Chennai, Indien. Beide waren zuvor bei Zoho beschäftigt. Anlass war Mathruboothams Frustration über schlechten Kundenservice bei der Reparatur eines Fernsehers.
- 2011: Launch von Freshdesk als cloudbasierte Helpdesk-Software.
- 2014: Einführung von Freshservice als ITSM-Produkt. Viele Freshdesk-Kunden hatten das Helpdesk-Tool bereits für internen IT-Support genutzt – Freshservice wurde als spezialisierte Lösung dafür entwickelt.
- 2017: Umbenennung von Freshdesk Inc. zu Freshworks Inc., um das gewachsene Produktportfolio widerzuspiegeln.
- 2018: Verlegung des Hauptsitzes nach San Mateo, Kalifornien.
- September 2021: Börsengang an der NASDAQ als erstes indisches SaaS-Unternehmen. IPO-Preis: 36 USD pro Aktie; Bewertung über 12 Mrd. USD; Erlös: 1,03 Mrd. USD.
- 2022: Freshservice wird im Gartner Magic Quadrant for IT Service Management Tools als Nischenanbieter gelistet.
- 2024: Launch von Freddy AI Agent für Freshservice; CEO-Wechsel von Girish Mathrubootham zu Dennis Woodside.
- November 2025: Vorstellung neuer KI-Funktionen auf der Flagship-Konferenz Refresh, darunter Freddy AI Insights, Intelligent Routing und Proactive Prevention.
Führung
| Name | Position |
|---|---|
| Dennis Woodside | Chief Executive Officer (seit Mai 2024) |
| Girish Mathrubootham | Gründer und Executive Chairman |
| Shan Krishnasamy | Mitgründer und CTO |
| Tyler Sloat | Chief Financial Officer |
| Johanna Jackman | Chief People Officer |
| Pam Sergeeff | Chief Legal Officer & General Counsel |
Dennis Woodside war zuvor President von Freshworks und übernahm die CEO-Rolle im Mai 2024 von Gründer Girish Mathrubootham, der als Executive Chairman weiterhin an strategischen Entscheidungen beteiligt bleibt.
Investoren und Eigentümer
Freshworks ist seit September 2021 börsennotiert (NASDAQ: FRSH) und befindet sich im Streubesitz. Vor dem IPO sammelte das Unternehmen in mehreren Finanzierungsrunden ca. 400 Mio. USD ein.
Wichtige Finanzierungsrunden
| Runde | Jahr | Volumen | Lead-Investoren |
|---|---|---|---|
| Series B | 2012 | 5 Mio. USD | Tiger Global Management |
| Series F | 2016 | 55 Mio. USD | Sequoia Capital |
| Series G | 2018 | 100 Mio. USD | Accel, Sequoia Capital (Beteiligung: CapitalG) |
| Series H | 2019 | 150 Mio. USD | Sequoia Capital, CapitalG, Accel |
| IPO | 2021 | 1,03 Mrd. USD | Öffentlicher Markt (NASDAQ) |
Wesentliche Investoren
- Accel – Einer der frühesten institutionellen Investoren
- Tiger Global Management – Früher Investor seit Series B
- Sequoia Capital – Seit Series F beteiligt
- CapitalG (Alphabet/Google) – Seit Series G beteiligt
Da Freshworks ein börsennotiertes Unternehmen ist, entfällt eine PE-basierte Exit-Prognose.
Konkurrenz
Freshservice positioniert sich im ITSM-Markt zwischen den Enterprise-Lösungen und den einfacheren Helpdesk-Tools. Die wichtigsten Wettbewerber:
| Anbieter | Produkt | Positionierung |
|---|---|---|
| ServiceNow | IT Service Management | Premium-Enterprise-ITSM mit umfangreicher Plattform |
| Atlassian | Jira Service Management | DevOps-orientiertes ITSM, starke Integration mit Atlassian-Ökosystem |
| BMC Software | BMC Helix ITSM | Enterprise-ITSM für Großunternehmen |
| Ivanti | Ivanti Neurons | Unified IT-Management mit Fokus auf Automatisierung |
| ManageEngine | ServiceDesk Plus | Kostengünstige ITSM-Lösung für den Mittelstand |
| Zendesk | Zendesk Suite | Primär Customer Service, auch für interne IT nutzbar |
| TOPdesk | TOPdesk | Europäischer ITSM-Anbieter, stark im DACH-Raum |
Freshservice differenziert sich durch eine intuitive Benutzeroberfläche, schnelle Implementierung und 40–60 % niedrigere Kosten im Vergleich zu ServiceNow, bei gleichzeitiger ITIL-Konformität und zunehmend starker KI-Integration durch Freddy AI.
Quellen
- Freshservice – Offizielle Produktseite
- Freshworks – Wikipedia
- Freshworks – Führungsteam
- Freshworks CEO-Wechsel – GlobeNewsWire
- Freshservice Features – Freshworks
- Freddy AI – Freshservice
- Freshservice Pricing – Freshworks
- Freshworks November 2025 Launch
- Freshworks Series H Funding – PRNewswire
- Gartner Magic Quadrant für AI in ITSM – Freshworks
- ITSM-Vergleich 2025 – Kanini
- Freshworks Investor Relations – NASDAQ: FRSH