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Person Aktualisiert: 27.2.2026

Amy Downs

Amy Downs ist eine US-amerikanische Unternehmensberaterin und Customer-Success-Expertin mit über 20 Jahren Erfahrung in der Enterprise-Software- und...

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Amy Downs

Amy Downs ist eine US-amerikanische Unternehmensberaterin und Customer-Success-Expertin mit über 20 Jahren Erfahrung in der Enterprise-Software- und SaaS-Branche. Seit 2019 ist sie Gründerin und CEO von Customer Obsessing Consulting, einer Strategieberatung mit Sitz in Hamburg, die B2B-Software- und SaaS-Unternehmen bei der Verbesserung von Kundenbindung und Net Dollar Retention (NDR) unterstützt.

Überblick

  • Aktuelle Position: Founder & CEO, Customer Obsessing Consulting (seit Juni 2019)
  • Frühere Positionen:
    • VP Customer Success, Support & Professional Services EMEA & APJ – Twilio (2019–2022)
    • Chief Customer Success & Happiness Officer – Lifesize (2014–2019)
    • VP of Customer Experience – Voxeo / Aspect Software (~2010–2014)
    • Fiserv (2007–2008)
  • Ausbildung:
    • MBA (Schwerpunkt Management Information Systems) – University of Central Florida
    • B.S. in Computer Science – University of Central Florida
  • LinkedIn: Amy Downs

Karriere

Frühe Karriere – Fiserv und Voxeo/Aspect Software

Amy Downs begann ihre Karriere bei Fiserv, einem Anbieter von Finanz-Technologielösungen. Anschließend wechselte sie zu Voxeo (später von Aspect Software übernommen), einem Spezialisten für CPaaS (Communications Platform as a Service). Als VP of Customer Experience verantwortete sie dort die globale Kundenerfahrung, technischen Support, Lösungsdesign, Delivery, Partnermanagement und Training. Unter ihrer Führung erzielte Voxeo kontinuierlich Net Promoter Scores (NPS) zwischen 55 und 63 % – damals zu den höchsten Werten in der Business-Software-Branche.

Lifesize – Chief Customer Success & Happiness Officer (2014–2019)

Den größten Bekanntheitsgrad erlangte Amy Downs bei Lifesize, einem Anbieter von Videokonferenz-Software. Sie trat dem Unternehmen bei, als dessen NPS bei −4 lag – ein kritischer Wert. Durch die konsequente Einführung einer „Customer Obsession”-Unternehmenskultur transformierte sie die Kundenzufriedenheit auf einen NPS von +80, der zeitweise auf 84 stieg. Dieser Turnaround ist einer der am häufigsten zitierten Praxisfälle im Customer-Success-Bereich. Der Wandel fiel zudem mit dem strategischen Pivot von Lifesize von einer On-Premise-/Hardware-Lösung hin zu einem vollständig SaaS-basierten Geschäftsmodell zusammen.

Twilio – VP Customer Success EMEA & APJ (2019–2022)

Bei Twilio, der börsennotierten Cloud-Kommunikationsplattform, übernahm Amy Downs die Verantwortung für Customer Success, Support und Professional Services in den Regionen EMEA und APJ. Sie verwaltete ein ARR-Portfolio von rund 1 Milliarde US-Dollar und erzielte eine Net Dollar Retention von 140 %. Ihr Team wuchs unter ihrer Führung von 14 auf über 250 Mitarbeitende; sie etablierte neue Hubs in Polen und Indien.

Customer Obsessing Consulting – Gründerin & CEO (seit 2019)

Seit 2019 führt Amy Downs ihr eigenes Beratungsunternehmen, Customer Obsessing Consulting, von Hamburg aus. Die Beratung unterstützt B2B-Software- und SaaS-Unternehmen dabei, Kundenabwanderung zu reduzieren, Expansion-Revenue zu steigern und eine kundenorientierte Unternehmenskultur aufzubauen. Kernstück ist das proprietary „Customer Obsessing Framework”, das sie aus ihren Erfahrungen bei Lifesize und Twilio entwickelt hat.

Relevante Informationen zur aktuellen Rolle

Amy Downs positioniert sich als Spezialistin für die Transformation von Customer-Success-Organisationen in schnell wachsenden SaaS-Unternehmen. Ihr Ansatz verbindet quantitative Metriken (NPS, NDR, Churn Rate) mit qualitativer Kulturarbeit. Sie ist als Speakerin und Podcast-Gast aktiv, unter anderem beim Customer Bliss Podcast, und publiziert regelmäßig zu Themen wie Customer Journey Mapping und Customer Obsession.

Quellen