ICMI

ICMI (International Customer Management Institute) ist eine der weltweit führenden Organisationen für Weiterbildung, Beratung und Wissensressourcen im Bereich Contact Center und Kundenmanagement. Das Unternehmen richtet sich an Fachkräfte auf allen Ebenen – von Frontline-Agenten bis zu Führungskräften – und ist heute Teil des britischen Medien- und Wissenskonzerns Informa plc.

Überblick

Merkmal	Details
Typ	Weiterbildung, Consulting, Events (B2B-Services)
Gründung	1985
Gründer	Gordon F. MacPherson, Jr.
Hauptsitz	Colorado Springs, Colorado, USA
Muttergesellschaft	Informa plc (Informa Tech)
Website	icmi.com
Märkte	Global (167 Länder)

Produkte und Services

ICMI bietet ein breites Portfolio an B2B-Dienstleistungen für die Contact-Center-Branche:

Training und Zertifizierungen

Interaktive Kurse für alle Karrierestufen – live und online
Certified Contact Center Manager (CCCM) – professionelle Managementzertifizierung
CIAC-Zertifizierungsprogramm – ICMI ist exklusiver Lizenznehmer des Call Center Industry Advisory Council (CIAC)

Consulting

Omnichannel-Strategie und Performance-Verbesserung
Workforce Management und Technologiebewertungen
KI-Roadmaps und Standortzertifizierungen für Contact Center

Events

Contact Center Expo – Jährliche Flaggschiffveranstaltung
Summits und Symposiums für Branchen-Fachleute
ICMI Global Contact Center Awards – Auszeichnung herausragender Leistungen

Informationsressourcen

State of the Contact Center – Jährlicher Branchenbericht
Webinare, Toolkits und branchenspezifische Nachrichten
Top 25 Thought Leaders – Programm zur Branchenanerkennung

Zu den Kunden zählen unter anderem The Hartford, Hershey, Nationwide, Prudential, SeaWorld, Sephora und Telus.

Geschichte und Entwicklung

Jahr	Ereignis
1985	Gründung als Incoming Calls Management Institute durch Gordon F. MacPherson, Jr. in Annapolis, Maryland. MacPherson prägte den Begriff „Call Center” und entwickelte den Grundlagenkurs „Essential Skills and Knowledge”.
1991	Brad Cleveland tritt als Partner ein.
1996–2008	Brad Cleveland übernimmt als President und CEO; ICMI wächst zur globalen Marke.
2005	Übernahme durch CMP Media LLC (Teil von United Business Media); Umbenennung zu International Customer Management Institute; Integration mit Call Center Magazine und der ACCE-Konferenz.
2008	UBM restrukturiert CMP; ICMI wird Teil der UBM Technology Group.
2010er	Einführung des CIAC-Zertifizierungsprogramms als Exklusivlizenznehmer; Expansion auf 167 Länder.
2018	Informa plc (FTSE 100) übernimmt UBM plc; ICMI wird Teil von Informa Tech.
2024–2025	Weiterführung der jährlichen Contact Center Expo, Publikation des State-of-the-Contact-Center-Reports, Training von über 100.000 Fachleuten jährlich.

Team und Führung

Person	Rolle
Gordon F. MacPherson, Jr.	Gründer (1985)
Brad Cleveland	Co-Gründer und Senior Advisor; Co-Autor des Standardwerks Call Center Management on Fast Forward
Tara Gibb	Senior Director, ICMI (aktuelle Unternehmenssprecherin)

ICMI operiert als eigenständige Marke innerhalb von Informa Tech und verfügt nicht über einen eigenständigen CEO; die operative Führung liegt bei der Informa-Tech-Division.

Eigentümerschaft

ICMI ist eine 100-%-Tochtergesellschaft von Informa plc (LSE: INF), einem börsennotierten britischen Medien- und Wissenskonzern mit Sitz in London. Informa übernahm ICMI im Zuge der Akquisition von UBM plc im Jahr 2018.

Es liegt keine Private-Equity-Beteiligung vor; eine Exit-Prognose entfällt.

Innerhalb von Informa ist ICMI der Division Informa Tech zugeordnet und arbeitet eng mit der Schwesternmarke HDI (IT-Service-Desk-Weiterbildung) zusammen.

Wettbewerb

ICMI steht im Wettbewerb mit folgenden Anbietern im Bereich Contact-Center-Schulung und -Beratung:

Wettbewerber	Schwerpunkt
COPC Inc.	Performance-Consulting und Zertifizierung für Contact Center
BenchmarkPortal	Benchmarking und Zertifizierung für Call Center
Customer Contact Week (CCW)	Branchen-Events (ebenfalls CMP-Ursprung)
CCNG	Contact-Center-Profinetzwerk
HDI	IT-Service-Desk-Training (Informa-Schwesternmarke)